1983年，當直覺公司在個人理財軟件市場推出Quicken時，它面對著43種競爭產(chǎn)品，到了1997年，在包括微軟公司Money的強大競爭下，直覺公司依然近乎壟斷地占領了75%的市場份額。盡管在新業(yè)務上的拓展和投資使公司經(jīng)常出現(xiàn)財政赤字，Quicken在1997年的銷售收人仍超過了5.5億美元。直覺公司與眾不同的是，他們認識到人們購買他們的產(chǎn)品是為了使生活能過得更加簡單。從一開始起，直覺公司就堅決地將Quicken定位于平民百姓的日常生活，Quicken是當時最容易操作和使用的軟件之一。備感滿意的顧客們的良好的口碑，使直覺公司節(jié)省了大量的廣告費用和銷售成本。

為什么直覺公司會在競爭中脫穎而出呢？這一切都要從斯科特·庫克（Scott Cook）先生說起，他曾是寶潔公司的產(chǎn)品經(jīng)理，為了創(chuàng)辦直覺公司而離開了寶潔。他不斷地使市場驅(qū)動型文化在公司里變得清晰和具體，例如，他提出了“我們能夠獲得成功，是因為我們創(chuàng)造出功能強大、感覺良好的產(chǎn)品”以及“顧客滿意，我們才會成功”等信條，他的另一個廣為人知的理念是：“大多數(shù)好的想法來源于顧客。”一個真正“聆聽”的組織就是按照這些信條和理論建立并運行的。這個組織應遵循以下三條原則：

不斷“聆聽”顧客需要什么以及想要什么（needs & wants）

“準用戶”是這一過程的主角。在直覺公司的可用性實驗室中。他們占總參與人數(shù)的80％，他們對新產(chǎn)品以及新特性的反應會被密切關(guān)注。直覺公司的員工會經(jīng)常去“準用戶”的家中拜訪，了解他們將如何處理他們的理財需求問題。而當“準用戶”購買了軟件之后，員工們又會跟隨顧客回到家中，觀察他們在安裝、運行軟件時會遇到什么問題。

1.創(chuàng)造滿足需求的產(chǎn)品

許多創(chuàng)意來源于直覺公司近乎卑恭地去觀察用戶對產(chǎn)品的體驗，例如，他們曾發(fā)現(xiàn)許多小商務業(yè)主用Quicken家庭財務軟件來管理他們的賬務。于是。Quicken財務軟件應運而生，如今已經(jīng)廣泛地應用于小型商務領域。類似Quicken軟件之類的產(chǎn)品都是由多個職能部門組成的團隊研發(fā)出來的。團隊里的每一個人都廣泛地與顧容進行面對面的交流，這有助于減少職能部門的障礙，當軟件產(chǎn)品推出之后。軟件工程師又會認真聆聽顧客的意見，以獲得第一手反饋信息。

2.全方位設置“聆聽”點

在這里，市場感知過程核心是客戶服務功能，客戶服務代表們每天會收到成千上萬個客戶打來的電話．每一個電話都可能是一個機會。顧客所提的問題都會被仔細地研究和分析，以發(fā)現(xiàn)潛在的需求。然后反饋研發(fā)部門。直覺公司的企業(yè)文化不僅支持，而且鼓勵公司所有員工去挖掘并和顧客一起分享他們的見解。從而使這些見解徹底地融入到公司的每個層次中。

盡管從統(tǒng)計的用戶數(shù)據(jù)來看，直覺公司獲得了成功但它同時又因互聯(lián)網(wǎng)的爆炸性增長而深受威脅。因為遲早有一天，富有特性、獨立式軟件的時代會讓位于在線網(wǎng)絡服務。網(wǎng)絡內(nèi)容供應商將和銀行、房地產(chǎn)方面的專家合作，開發(fā)出個人理財工具，并分批通過網(wǎng)絡發(fā)布。鑒于此，直覺公司設立了一個導航網(wǎng)站，指導用戶使用由金融、證券、銀行和保險行業(yè)的專家們提供的一系列服務。直覺公司希望通過出售網(wǎng)站上的廣告版位獲利，以及從每一筆顧客和專家達成的交易中收取一定的中介服務費用。然而，同樣有很多公司對這一市場青睞有加，包括大名鼎鼎的嘉信理財公司（Charles Schwab）、微軟公司（Microsoft）、雅虎公司（Yahoo)以及美國運通公司（American Express），相對這些可怕的競爭對手而言直覺公司的競爭優(yōu)勢在于它最先理解市場，形成了強大的品牌，已有一千萬用戶的基礎，以及它們是無私的便利提供者而不僅僅是服務提供者這個客觀事實。

看完這個案例之后您有什么啟發(fā)?

您的公司是如何以客戶為中心進行產(chǎn)品創(chuàng)新的？是否建立了相應的文化、流程和機制？